Gestão
SLA
O SLA é lido em duas frentes: primeira resposta e resolução. Casos em risco aparecem antes de estourar.
127 violados
SLA primeira resposta
77.8%
- Anterior
- 75.4%
- Meta
- Meta 90%
- Tendência
- ▲ 2.4%
SLA resolução
67.3%
- Anterior
- 65.7%
- Meta
- Meta 85%
- Tendência
- ▲ 1.6%
Tempo médio de resposta
2.6 h
- Anterior
- 3.2 h
- Meta
- Meta 4h
- Tendência
- ▼ 0.6%
Tempo médio de resolução
33.6 h
- Anterior
- 36.8 h
- Meta
- Meta 36h
- Tendência
- ▼ 3.2%
SLA por severidade
| Severidade | Abertos | Meta 1ª resposta | Cumprimento | Violados |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | 37 | 1h | 80% | 37 |
| Alta | 9 | 2h | 57% | 9 |
| Média | 38 | 4h | 83% | 34 |
| Baixa | 50 | 4h | 78% | 47 |
Metas de primeira resposta definidas por severidade do caso.
SLA por canal
| Canal | Volume | SLA | Resposta média |
|---|---|---|---|
| Telefone | 31 | 82% | 2.2h |
| Marketplace | 26 | 64% | 3.3h |
| 22 | 73% | 2.9h | |
| 22 | 86% | 2.2h | |
| 21 | 79% | 3.3h | |
| Site | 20 | 85% | 2.0h |
| Reclame Aqui | 19 | 61% | 3.4h |
| Chat | 13 | 83% | 2.5h |
| Outros | 12 | 100% | 1.2h |
Casos violados e em risco
127 violados · 1 em risco
| Ticket | Cliente | Canal | Motivo | Severidade | Aberto há | Meta | Responsável | SLA |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TK-20451 | Aline Machado | Outros | Troca | Crítica | 267h | 8h | Tiago Nunes | Violado 259h |
| TK-20452 | Beatriz Pacheco | Tamanho | Crítica | 116h | 8h | Ana Lúcia Reis | Violado 108h | |
| TK-20453 | Aline Valente | Site | Cupom | Média | 281h | 48h | Camila Ferraz | Violado 233h |
| TK-20455 | Eduardo Oliveira | Chat | Reembolso | Média | 265h | 48h | Helena Vieira | Violado 217h |
| TK-20456 | Marcelo Cardoso | Reclame Aqui | Frete | Baixa | 250h | 48h | Ana Lúcia Reis | Violado 202h |
| TK-20458 | Paulo Barbosa | Outros | Status do pedido | Baixa | 128h | 48h | Diego Matos | Violado 80h |
| TK-20459 | Gustavo Valente | Outros | Entrega | Média | 89h | 48h | Camila Ferraz | Violado 41h |
| TK-20461 | Eduardo Oliveira | Atendimento | Baixa | 530h | 48h | Camila Ferraz | Violado 482h | |
| TK-20462 | Paulo Barbosa | Site | Atraso | Média | 393h | 48h | Bruno Sales | Violado 345h |
| TK-20463 | Eduardo Gonçalves | Erro no site | Baixa | 162h | 48h | Helena Vieira | Violado 114h | |
| TK-20465 | Mariana Higashi | Status do pedido | Baixa | 492h | 48h | Tiago Nunes | Violado 444h | |
| TK-20466 | Henrique Cardoso | Telefone | Pré-venda | Crítica | 118h | 8h | Helena Vieira | Violado 110h |
| TK-20467 | Marcelo Tavares | Marketplace | Atraso | Alta | 298h | 24h | Marina Duarte | Violado 274h |
| TK-20470 | Vitor Sampaio | Reclame Aqui | Troca | Crítica | 368h | 8h | Camila Ferraz | Violado 360h |
| TK-20471 | Eduardo Pacheco | Reclame Aqui | Tamanho | Média | 525h | 48h | Rafael Prado | Violado 477h |
| TK-20472 | Eduardo Pacheco | Marketplace | Troca | Baixa | 232h | 48h | Rafael Prado | Violado 184h |
| TK-20473 | Marcelo Queiroz | Pagamento | Crítica | 112h | 8h | Rafael Prado | Violado 104h | |
| TK-20475 | Renata Almeida | Site | Status do pedido | Baixa | 95h | 48h | Marina Duarte | Violado 47h |
| TK-20476 | André Gonçalves | Outros | Erro no site | Baixa | 392h | 48h | Rafael Prado | Violado 344h |
| TK-20477 | Gustavo Esteves | Telefone | Erro no site | Crítica | 473h | 8h | Tiago Nunes | Violado 465h |
| TK-20480 | Leonardo Uchoa | Estoque | Média | 542h | 48h | Rafael Prado | Violado 494h | |
| TK-20482 | André Gonçalves | Marketplace | Atraso | Alta | 87h | 24h | Marina Duarte | Violado 63h |
| TK-20484 | Paulo Pacheco | Atendimento | Baixa | 164h | 48h | Rafael Prado | Violado 116h | |
| TK-20486 | Marcelo Cardoso | Telefone | Reclamação | Crítica | 69h | 8h | Ana Lúcia Reis | Violado 61h |
| TK-20487 | Renata Esteves | Outros | Entrega | Alta | 163h | 24h | Bruno Sales | Violado 139h |
| TK-20488 | Renata Esteves | Telefone | Status do pedido | Média | 209h | 48h | Diego Matos | Violado 161h |
| TK-20490 | Vitor Queiroz | Marketplace | Troca | Baixa | 170h | 48h | Bruno Sales | Violado 122h |
| TK-20492 | Renata Esteves | Outros | Média | 419h | 48h | Camila Ferraz | Violado 371h | |
| TK-20493 | Renata Esteves | Telefone | Devolução | Média | 370h | 48h | Camila Ferraz | Violado 322h |
| TK-20494 | Aline Oliveira | Reembolso | Média | 454h | 48h | Tiago Nunes | Violado 406h | |
| TK-20495 | Aline Machado | Pagamento | Baixa | 225h | 48h | Diego Matos | Violado 177h | |
| TK-20496 | Leonardo Uchoa | Produto | Baixa | 426h | 48h | Marina Duarte | Violado 378h | |
| TK-20497 | Eduardo Gonçalves | Telefone | Reclamação | Crítica | 248h | 8h | Camila Ferraz | Violado 240h |
| TK-20498 | Gustavo Valente | Entrega | Alta | 36h | 24h | Tiago Nunes | Violado 12h | |
| TK-20499 | Larissa Sampaio | Marketplace | Atendimento | Crítica | 404h | 8h | Helena Vieira | Violado 396h |
| TK-20501 | Eduardo Lacerda | Marketplace | Estoque | Baixa | 106h | 48h | Helena Vieira | Violado 58h |
| TK-20502 | Vitor Queiroz | Troca | Baixa | 464h | 48h | Rafael Prado | Violado 416h | |
| TK-20506 | Aline Valente | Reclamação | Crítica | 547h | 8h | Rafael Prado | Violado 539h | |
| TK-20507 | Marcelo Queiroz | Reclame Aqui | Reclamação | Crítica | 20h | 8h | Rafael Prado | Violado 12h |
| TK-20508 | Vitor Queiroz | Tamanho | Média | 188h | 48h | Bruno Sales | Violado 140h | |
| TK-20510 | Renata Almeida | Marketplace | Reembolso | Alta | 392h | 24h | Bruno Sales | Violado 368h |
| TK-20511 | Vitor Queiroz | Marketplace | Estoque | Baixa | 338h | 48h | Bruno Sales | Violado 290h |
| TK-20512 | Eduardo Oliveira | Reclame Aqui | Tamanho | Média | 283h | 48h | Tiago Nunes | Violado 235h |
| TK-20513 | Vitor Queiroz | Marketplace | Troca | Baixa | 278h | 48h | Bruno Sales | Violado 230h |
| TK-20514 | Paulo Pacheco | Telefone | Pré-venda | Baixa | 314h | 48h | Tiago Nunes | Violado 266h |
| TK-20516 | Gustavo Valente | Chat | Entrega | Média | 387h | 48h | Tiago Nunes | Violado 339h |
| TK-20517 | Larissa Higashi | Marketplace | Entrega | Crítica | 173h | 8h | Diego Matos | Violado 165h |
| TK-20518 | Larissa Queiroz | Troca | Média | 325h | 48h | Camila Ferraz | Violado 277h | |
| TK-20521 | Vitor Higashi | Telefone | Status do pedido | Crítica | 536h | 8h | Camila Ferraz | Violado 528h |
| TK-20522 | Tatiana Almeida | Outros | Frete | Baixa | 136h | 48h | Ana Lúcia Reis | Violado 88h |
| TK-20523 | Eduardo Oliveira | Atraso | Média | 100h | 48h | Camila Ferraz | Violado 52h | |
| TK-20524 | Vitor Queiroz | Outros | Troca | Baixa | 500h | 48h | Bruno Sales | Violado 452h |
| TK-20525 | Larissa Lacerda | Reclame Aqui | Atraso | Alta | 512h | 24h | Ana Lúcia Reis | Violado 488h |
| TK-20526 | Patrícia Pacheco | Devolução | Crítica | 526h | 8h | Tiago Nunes | Violado 518h | |
| TK-20527 | Aline Machado | Site | Troca | Crítica | 258h | 8h | Rafael Prado | Violado 250h |
| TK-20529 | Eduardo Lacerda | Reembolso | Alta | 68h | 24h | Helena Vieira | Violado 44h | |
| TK-20530 | Leonardo Machado | Atraso | Crítica | 408h | 8h | Bruno Sales | Violado 400h | |
| TK-20531 | Aline Oliveira | Reclame Aqui | Erro no site | Crítica | 114h | 8h | Bruno Sales | Violado 106h |
| TK-20533 | Vitor Queiroz | Site | Pré-venda | Baixa | 331h | 48h | Diego Matos | Violado 283h |
| TK-20534 | Eduardo Lacerda | Atraso | Média | 545h | 48h | Helena Vieira | Violado 497h | |
| TK-20535 | André Duarte | Devolução | Crítica | 281h | 8h | Diego Matos | Violado 273h | |
| TK-20536 | Vitor Queiroz | Telefone | Troca | Média | 168h | 48h | Rafael Prado | Violado 120h |
| TK-20539 | Renata Esteves | Telefone | Cupom | Baixa | 417h | 48h | Tiago Nunes | Violado 369h |
| TK-20541 | Eduardo Lacerda | Reclame Aqui | Reembolso | Alta | 179h | 24h | Ana Lúcia Reis | Violado 155h |
| TK-20542 | Paulo Esteves | Site | Entrega | Crítica | 196h | 8h | Bruno Sales | Violado 188h |
| TK-20543 | Leonardo Machado | Marketplace | Atraso | Crítica | 218h | 8h | Rafael Prado | Violado 210h |
| TK-20545 | Mariana Higashi | Site | Entrega | Média | 522h | 48h | Marina Duarte | Violado 474h |
| TK-20546 | Gustavo Esteves | Marketplace | Troca | Média | 305h | 48h | Diego Matos | Violado 257h |
| TK-20548 | Patrícia Fonseca | Troca | Baixa | 222h | 48h | Camila Ferraz | Violado 174h | |
| TK-20549 | Aline Machado | Site | Produto | Crítica | 462h | 8h | Camila Ferraz | Violado 454h |
| TK-20550 | Eduardo Oliveira | Telefone | Troca | Baixa | 502h | 48h | Tiago Nunes | Violado 454h |
| TK-20551 | Eduardo Pacheco | Telefone | Devolução | Crítica | 450h | 8h | Diego Matos | Violado 442h |
| TK-20552 | Eduardo Lacerda | Reclame Aqui | Devolução | Média | 218h | 48h | Helena Vieira | Violado 170h |
| TK-20553 | Vitor Sampaio | Telefone | Frete | Crítica | 311h | 8h | Ana Lúcia Reis | Violado 303h |
| TK-20554 | Patrícia Fonseca | Chat | Troca | Baixa | 347h | 48h | Marina Duarte | Violado 299h |
| TK-20556 | Renata Almeida | Reclame Aqui | Tamanho | Baixa | 433h | 48h | Marina Duarte | Violado 385h |
| TK-20560 | Eduardo Lacerda | Atraso | Média | 528h | 48h | Diego Matos | Violado 480h | |
| TK-20561 | Leonardo Machado | Telefone | Atraso | Crítica | 21h | 8h | Bruno Sales | Violado 13h |
| TK-20562 | Gustavo Almeida | Chat | Produto | Crítica | 14h | 8h | Rafael Prado | Violado 6h |
| TK-20563 | Gustavo Almeida | Marketplace | Pré-venda | Baixa | 87h | 48h | Marina Duarte | Violado 39h |
| TK-20567 | Paulo Pacheco | Pagamento | Média | 305h | 48h | Marina Duarte | Violado 257h | |
| TK-20570 | Gustavo Esteves | Site | Atendimento | Baixa | 511h | 48h | Camila Ferraz | Violado 463h |
| TK-20571 | Renata Esteves | Estoque | Baixa | 263h | 48h | Ana Lúcia Reis | Violado 215h | |
| TK-20572 | Vitor Pacheco | Estoque | Média | 267h | 48h | Rafael Prado | Violado 219h | |
| TK-20573 | Renata Cardoso | Reclame Aqui | Tamanho | Média | 400h | 48h | Rafael Prado | Violado 352h |
| TK-20574 | Eduardo Pacheco | Site | Troca | Baixa | 242h | 48h | Ana Lúcia Reis | Violado 194h |
| TK-20575 | Leonardo Barbosa | Pré-venda | Crítica | 234h | 8h | Camila Ferraz | Violado 226h | |
| TK-20578 | Aline Machado | Site | Erro no site | Crítica | 56h | 8h | Camila Ferraz | Violado 48h |
| TK-20579 | Renata Valente | Chat | Pagamento | Baixa | 51h | 48h | Helena Vieira | Violado 3h |
| TK-20580 | Patrícia Pacheco | Status do pedido | Média | 346h | 48h | Rafael Prado | Violado 298h | |
| TK-20581 | Gustavo Valente | Outros | Baixa | 440h | 48h | Rafael Prado | Violado 392h | |
| TK-20582 | Eduardo Oliveira | Telefone | Reembolso | Alta | 226h | 24h | Tiago Nunes | Violado 202h |
| TK-20584 | Marcelo Cardoso | Reclame Aqui | Estoque | Baixa | 444h | 48h | Diego Matos | Violado 396h |
| TK-20585 | Renata Almeida | Troca | Média | 169h | 48h | Helena Vieira | Violado 121h | |
| TK-20586 | Eduardo Oliveira | Telefone | Atraso | Média | 230h | 48h | Helena Vieira | Violado 182h |
| TK-20587 | Vitor Pacheco | Marketplace | Pré-venda | Baixa | 386h | 48h | Rafael Prado | Violado 338h |
| TK-20588 | Paulo Barbosa | Reclamação | Crítica | 18h | 8h | Camila Ferraz | Violado 10h | |
| TK-20589 | Gustavo Almeida | Telefone | Produto | Crítica | 83h | 8h | Diego Matos | Violado 75h |
| TK-20590 | Gustavo Almeida | Chat | Atraso | Média | 512h | 48h | Helena Vieira | Violado 464h |
| TK-20591 | Larissa Higashi | Telefone | Pré-venda | Média | 64h | 48h | Ana Lúcia Reis | Violado 16h |
| TK-20592 | Vitor Queiroz | Site | Erro no site | Baixa | 457h | 48h | Bruno Sales | Violado 409h |
| TK-20597 | Marcelo Cardoso | Reclame Aqui | Reclamação | Crítica | 57h | 8h | Bruno Sales | Violado 49h |
| TK-20598 | Marcelo Queiroz | Outros | Crítica | 296h | 8h | Tiago Nunes | Violado 288h | |
| TK-20599 | Aline Machado | Site | Atraso | Crítica | 298h | 8h | Ana Lúcia Reis | Violado 290h |
| TK-20600 | Aline Oliveira | Pré-venda | Crítica | 273h | 8h | Marina Duarte | Violado 265h | |
| TK-20601 | Eduardo Lacerda | Site | Troca | Crítica | 413h | 8h | Ana Lúcia Reis | Violado 405h |
| TK-20603 | André Ribeiro | Reclame Aqui | Status do pedido | Baixa | 370h | 48h | Rafael Prado | Violado 322h |
| TK-20604 | Vitor Queiroz | Produto | Média | 542h | 48h | Marina Duarte | Violado 494h | |
| TK-20607 | Vitor Queiroz | Telefone | Troca | Baixa | 124h | 48h | Helena Vieira | Violado 76h |
| TK-20608 | Aline Oliveira | Chat | Pagamento | Crítica | 231h | 8h | Rafael Prado | Violado 223h |
| TK-20611 | Paulo Esteves | Site | Entrega | Crítica | 159h | 8h | Bruno Sales | Violado 151h |
| TK-20612 | Paulo Esteves | Outros | Entrega | Média | 440h | 48h | Bruno Sales | Violado 392h |
| TK-20613 | Renata Sampaio | Status do pedido | Baixa | 368h | 48h | Camila Ferraz | Violado 320h | |
| TK-20615 | Patrícia Fonseca | Pagamento | Média | 265h | 48h | Helena Vieira | Violado 217h | |
| TK-20617 | André Gonçalves | Chat | Pagamento | Média | 203h | 48h | Rafael Prado | Violado 155h |
| TK-20621 | Larissa Sampaio | Pré-venda | Baixa | 370h | 48h | Marina Duarte | Violado 322h | |
| TK-20623 | Larissa Sampaio | Pagamento | Baixa | 352h | 48h | Tiago Nunes | Violado 304h | |
| TK-20624 | Marcelo Tavares | Site | Produto | Baixa | 300h | 48h | Helena Vieira | Violado 252h |
| TK-20625 | Paulo Barbosa | Cupom | Baixa | 102h | 48h | Ana Lúcia Reis | Violado 54h | |
| TK-20626 | Eduardo Oliveira | Troca | Baixa | 212h | 48h | Ana Lúcia Reis | Violado 164h | |
| TK-20627 | Aline Machado | Marketplace | Atendimento | Baixa | 56h | 48h | Bruno Sales | Violado 8h |
| TK-20628 | Renata Valente | Reclame Aqui | Pagamento | Baixa | 314h | 48h | Tiago Nunes | Violado 266h |
| TK-20629 | Leonardo Barbosa | Telefone | Outros | Crítica | 47h | 8h | Camila Ferraz | Violado 39h |
| TK-20630 | Patrícia Pacheco | Status do pedido | Baixa | 120h | 48h | Ana Lúcia Reis | Violado 72h | |
| TK-20632 | Larissa Lacerda | Troca | Baixa | 278h | 48h | Tiago Nunes | Violado 230h | |
| TK-20634 | Paulo Pacheco | Atraso | Média | 517h | 48h | Ana Lúcia Reis | Violado 469h | |
| TK-20635 | Leonardo Cardoso | Erro no site | Baixa | 196h | 48h | Tiago Nunes | Violado 148h | |
| TK-20454 | Larissa Sampaio | Marketplace | Atraso | Média | 47h | 48h | Helena Vieira | Vence em 1h |