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Motivos de Contato
A taxonomia é a base da causa raiz: motivo, subcategoria, reincidência e impacto financeiro no mesmo plano.
17 motivos
Taxonomia de motivos
| Motivo | Subcategorias | Volume | Participação | SLA | CSAT | Reincidência | Impacto financeiro |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Troca | Tamanho · Cor · Defeito · Produto errado | 27 | 14.5% | 79% | 3.50 | 18.5% | — |
| Atraso | Atraso transportadora · Atraso expedição · Atraso fornecedor | 22 | 11.8% | 73% | 5.00 | 9.1% | R$ 40.856 |
| Pagamento | Falha no pagamento · Cobrança duplicada · Pix não identificado | 19 | 10.2% | 68% | 3.83 | 0.0% | R$ 38.532 |
| Entrega | Endereço incorreto · Tentativa sem sucesso · Entrega incorreta | 15 | 8.1% | 92% | 2.50 | 6.7% | R$ 34.002 |
| Status do pedido | Sem atualização · Tracking parado · Confirmação de compra | 12 | 6.5% | 90% | 4.50 | 16.7% | — |
| Pré-venda | Dúvida de produto · Disponibilidade | 11 | 5.9% | 82% | 4.00 | 18.2% | — |
| Devolução | Desistência · Defeito · Não serviu | 10 | 5.4% | 90% | 3.25 | 0.0% | R$ 20.817 |
| Atendimento | Sem retorno · Reabertura | 9 | 4.8% | 75% | 3.75 | 11.1% | — |
| Outros | Não classificado | 9 | 4.8% | 89% | 3.75 | 0.0% | — |
| Estoque | Item indisponível · Estoque divergente | 8 | 4.3% | 100% | — | 0.0% | — |
| Reclamação | Reclame Aqui · Procon · Consumidor.gov | 8 | 4.3% | 88% | 2.50 | 12.5% | R$ 12.757 |
| Reembolso | Reembolso pendente · Valor divergente · Estorno cartão | 7 | 3.8% | 17% | 3.00 | 14.3% | R$ 7.420 |
| Erro no site | Checkout · Login · Busca | 7 | 3.8% | 83% | — | 0.0% | — |
| Tamanho | Grade indisponível · Dúvida de medidas | 6 | 3.2% | 50% | — | 0.0% | — |
| Cupom | Cupom não aplicado · Cupom expirado | 6 | 3.2% | 83% | 3.00 | 0.0% | — |
| Produto | Qualidade · Divergência de descrição · Peça faltando | 6 | 3.2% | 67% | — | 16.7% | — |
| Frete | Valor do frete · Prazo divergente | 4 | 2.2% | 75% | — | 0.0% | — |
Reincidência considera tickets reabertos dentro do mesmo motivo.