Comando
Visão Geral
Leitura por exceção do atendimento, pós-venda e experiência do cliente. Período corrente comparado ao anterior, com meta e tendência por indicador.
Saúde 82/100
Indicadores do período
Contatos recebidos
186
- Anterior
- 171
- Meta
- ≤ 170
- Tendência
- ▲ 8.7%
Tickets abertos
134
- Anterior
- 145
- Meta
- ≤ 90
- Tendência
- ▼ 7.4%
Tickets pendentes
80
- Anterior
- 76
- Meta
- ≤ 35
- Tendência
- ▲ 5.1%
Tickets críticos
37
- Anterior
- 34
- Meta
- 0
- Tendência
- ▲ 12.5%
Backlog total
134
- Anterior
- 141
- Meta
- ≤ 80
- Tendência
- ▼ 4.8%
T. médio 1ª resposta
2,6h
- Anterior
- 3,0h
- Meta
- ≤ 2h
- Tendência
- ▼ 12.3%
T. médio de resolução
33,6h
- Anterior
- 35,6h
- Meta
- ≤ 24h
- Tendência
- ▼ 5.6%
SLA 1ª resposta
77,8%
- Anterior
- 75,4%
- Meta
- ≥ 90%
- Tendência
- ▲ 2.4%
SLA de resolução
67,3%
- Anterior
- 66,2%
- Meta
- ≥ 85%
- Tendência
- ▲ 1.1%
Contact rate
155,0%
- Anterior
- 169,0%
- Meta
- ≤ 120%
- Tendência
- ▼ 8.1%
Contatos por pedido no período
CSAT
3,55
- Anterior
- 3,47
- Meta
- ≥ 4,30
- Tendência
- ▲ 1.9%
NPS
-23
- Anterior
- -27
- Meta
- ≥ 45
- Tendência
- ▲ 9.2%
Taxa de reabertura
8,6%
- Anterior
- 8,1%
- Meta
- ≤ 8%
- Tendência
- ▲ 6.4%
Trocas
27
- Anterior
- 24
- Meta
- ≤ 20
- Tendência
- ▲ 11.1%
Devoluções
10
- Anterior
- 10
- Meta
- ≤ 18
- Tendência
- ▼ 2.0%
Reembolsos
36
- Anterior
- 35
- Meta
- ≤ 30
- Tendência
- ▲ 4.2%
Reclamações
34
- Anterior
- 37
- Meta
- ≤ 20
- Tendência
- ▼ 9.1%
Receita em risco
R$ 94.692
- Anterior
- R$ 106.055
- Meta
- ≤ R$ 120.000
- Tendência
- ▼ 10.7%
Estimativa gerencial
Receita recuperada
R$ 41.149
- Anterior
- R$ 36.211
- Meta
- ≥ R$ 90.000
- Tendência
- ▲ 13.4%
Clientes impactados
43
- Anterior
- 45
- Meta
- ≤ 60
- Tendência
- ▼ 3.7%
Saúde do atendimento
Score composto 82/100 · 8 pilares ponderados
82
Pontos perdidos: 17.9
| Pilar | Score | Peso | Regra | Pontos perdidos | Principal causa |
|---|---|---|---|---|---|
| SLA | 86 | 18% | SLA de 1ª resposta ≥ 90% | 2.5 | Picos de WhatsApp fora do horário comercial |
| Backlog | 60 | 14% | Backlog aberto ≤ 80 tickets | 5.6 | Tickets aguardando transportadora acima de 72h |
| Resolução | 79 | 16% | SLA de resolução ≥ 85% | 3.4 | Dependência de inspeção em trocas |
| Satisfação | 83 | 14% | CSAT ≥ 4,30 | 2.4 | Notas baixas em casos de atraso |
| Reabertura | 93 | 10% | Reabertura ≤ 8% | 0.7 | Respostas sem confirmação de solução |
| Pós-venda | 100 | 12% | Trocas + devoluções ≤ 38 no período | 0.0 | Grade de tamanho da alfaiataria |
| Reclamações | 59 | 8% | Reclamações formais ≤ 20 | 3.3 | Reembolsos fora do prazo de 7 dias |
| Receita em risco | 100 | 8% | Receita em risco ≤ R$ 120 mil | 0.0 | Pedidos de alto ticket atrasados |
Score gerencial calculado sobre metas internas. Pontos perdidos = (100 − score do pilar) × peso ÷ 100.
O que exige atenção hoje
12 casos priorizados
| Ticket | Cliente | Pedido | Problema | Severidade | Valor em risco | Aging | Responsável | Próxima ação |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| TK-20542 | Paulo Esteves | PD-90249 | Entrega · Tentativa sem sucesso | Crítica | R$ 4.350 | 196hViolado 188h | Bruno Sales | Aprovar reembolso e enviar comprovante |
| TK-20599 | Aline Machado | PD-90299 | Atraso · Atraso fornecedor | Crítica | R$ 3.488 | 298hViolado 290h | Ana Lúcia Reis | Retornar cliente com posição definitiva |
| TK-20561 | Leonardo Machado | PD-90215 | Atraso · Atraso expedição | Crítica | R$ 3.189 | 21hViolado 13h | Bruno Sales | Autorizar troca e emitir etiqueta reversa |
| TK-20543 | Leonardo Machado | PD-90215 | Atraso · Atraso transportadora | Crítica | R$ 2.863 | 218hViolado 210h | Rafael Prado | Solicitar inspeção do item recebido |
| TK-20535 | André Duarte | PD-90296 | Devolução · Defeito | Crítica | R$ 2.839 | 281hViolado 273h | Diego Matos | Escalar para logística com prioridade |
| TK-20517 | Larissa Higashi | PD-90253 | Entrega · Tentativa sem sucesso | Crítica | R$ 2.594 | 173hViolado 165h | Diego Matos | Solicitar inspeção do item recebido |
| TK-20608 | Aline Oliveira | PD-90225 | Pagamento · Cobrança duplicada | Crítica | R$ 2.552 | 231hViolado 223h | Rafael Prado | Aprovar reembolso e enviar comprovante |
| TK-20551 | Eduardo Pacheco | PD-90226 | Devolução · Defeito | Crítica | R$ 2.467 | 450hViolado 442h | Diego Matos | Escalar para logística com prioridade |
| TK-20611 | Paulo Esteves | PD-90249 | Entrega · Endereço incorreto | Crítica | R$ 2.389 | 159hViolado 151h | Bruno Sales | Aprovar reembolso e enviar comprovante |
| TK-20473 | Marcelo Queiroz | PD-90288 | Pagamento · Pix não identificado | Crítica | R$ 2.022 | 112hViolado 104h | Rafael Prado | Reenviar item correto com frete expresso |
| TK-20486 | Marcelo Cardoso | PD-90306 | Reclamação · Reclame Aqui | Crítica | R$ 1.758 | 69hViolado 61h | Ana Lúcia Reis | Encaminhar resposta formal no prazo legal |
| TK-20526 | Patrícia Pacheco | PD-90218 | Devolução · Defeito | Crítica | R$ 1.713 | 526hViolado 518h | Tiago Nunes | Acionar transportadora e informar novo prazo |